«Не благодарите!»,
Как получать отзывы и обратную связь?
Сарафанное радио и личные рекомендации – лучшая реклама для любого бизнеса, особенно в сфере услуг. Сегодня я расскажу о действенных способах получения обратной связи, отзывов и рекомендаций от клиентов. Схема идеально подойдет салонам красоты, медицинским центрам и клиникам. В общем, сервису.
Как собирать обратную связь
1. Анонимные опросы через GOOGLE-формы
Если у вас установлена CRM-система, настройте ее, чтобы через 1-2 дня после посещения клиенту приходила SMS со ссылкой на анонимный опрос.

Пример SMS: "Добрый день! Вас беспокоит главный врач/управляющий "НАЗВАНИЕ КЛИНИКИ". Несколько дней назад вы посещали нашу клинику. Просим Вас принять участие в АНОНИМНОМ опросе и ответить на несколько коротких вопросов. Мы хотим стать лучше. Это займет меньше 1 минуты. Ссылка"

Мастер/врач не узнает результатов, они нужны для улучшения работы компании."

Особенно важно присылать такие формы новым клиентам (или старым, которые не были больше года). Постоянных можно опрашивать раз в квартал.

Не делайте много вопросов. Оптимально – 5, чтобы это не заняло много времени.

Если CRM системы нет, то можно отправлять SMS вручную.

Все данные из Google-форм сводятся в общую таблицу, которую всегда можно посмотреть. Это инструмент не только для повышения лояльности пациентов, но также для контроля за работой компании. У вас будет наглядная обратная связь о своих сотрудниках.

Просто и бесплатно.
2. Оценка работы у администратора
После того как клиент освободится и будет готов оплатить визит, предложите ему анонимно ответить на несколько вопросов. Приготовьте бланки с вопросами, ручки и ящик, куда клиенты смогут эти отзывы опускать. В бланке продумайте поле для комментариев/жалоб/предложений и контактов клиента, если он захочет, чтобы с ним связался управляющий.

Не задавайте много вопросов - не более 5.

Чтобы люди писали более развернутые ответы оставляйте больше пустого места для текста. При формулировании вопроса пишите подсказки, стимулирующие писать более подробно.

Иногда полезно писать вопросы в формате инверсии. Например "Что было лишним в приеме?" или "Из списка наших напоминаний о приеме, выберите какой можно не делать?" Тогда вы узнаете самые не популярные части вашего сервиса, их можно заменить.
3. Звонок директора
В век цифровых технологий и социальных сетей люди все реже звонят друг другу, поэтому телефонный звонок выбьется из привычной человеку модели получения информации и будет воспринят как более личное обращение. Человек почувствует свою важность и значимость - позвонить дольше, чем сделать автоматизированную рассылку. Звонить лучше клиентам, которые не были у вас достаточно продолжительное время, от трех месяцев для салона красоты до полугода и более для клиник. Уточните, как их дела, остались ли у них приятные впечатления после прошлого визита, требуется ли им ваша профессиональная помощь, дайте скидку на следующее посещение (назовите "кодовое слово"). Так вы не только узнаете, почему клиент "пропал", но и вернете до 20% "уснувших" клиентов в течение месяца.
Подписывайся на наши соцсети, там много всего интересного:
Как получать отзывы
1. Книга отзывов и предложений
В в Сделайте красивую книгу на кольцах, где у каждого специалиста будет свой личный раздел с фотографией, с описанием опыта, какой-то личной и профессиональной информацией. Можно сделать выступающие сбоку закладки, чтобы быстрее искать врача или подразделение клиники.

Ожидая приема или после него, за чашкой чая или кофе, клиенты смогут писать благодарности конкретному специалисту, а не организации вообще. Практика показывает, что для людей так проще и приятнее – поблагодарить кого-то конкретного, кто помог именно ему.

Эту книгу будут читать многие клиенты, некоторые смогут даже решиться на какую-то новую для себя услугу, узнав ближе другого специалиста. Отзывы вы сможете размещать у себя в социальных сетях и на сайте. Все что вам нужно – удобно обустроить зону ожидания и регулярно подкладывать ручки. Почему книга на кольцах? Чтобы добавлять страницы и убирать специалистов, которые уже не работают. Кстати, врачам тоже будет приятно читать благодарности.
2. Конкурс отзывов в социальных сетях
Раз в месяц в социальных сетях делайте конкурсы среди действующих клиентов и дарите свои услуги тем, кто оставил о вас публичный отзыв и отметил его каким-то специальным хештегом, который вы введете.

Напишите объявление и прикрепите его на видное место, проинформируйте своих клиентов о такой практике.

Обязательно напоминайте об этом в момент оплаты: «Если вам сегодня понравилось, вы можете оставить отзыв с хештегом #вашхештег. Раз в месяц случайным образом выбираем троих счастливчиков и дарим подарки».
3. Личная просьба мастера/врача
Есть практика, когда врач/мастер лично просит довольного клиента написать отзыв в соц сетях. Со словами "это нужно для моего директора, а то он не верит что у нас так много довольных клиентов", или "мы соревнуемся с коллегой, про кого клиенты напишут больше отзывов". Тут важно показать что человек может лично помочь врачу/мастеру, в знак благодарности.

Обязательно нужно сделать мотивацию для врачей/мастеров. Это может быть внутренний рейтинг или даже вознаграждение за отзывы .
4. Скидка или подарок за видео-отзыв
Видео-отзывы нравятся потенциальным клиентам больше, чем простой текст, к ним больше доверия!

Выбирайте лояльных клиентов, попросите их о возможности записать видео-отзыв. В благодарность за отзывчивость, предложите им их любимую услугу в подарок.

На всякий случай подготовьте соглашение о разрешении клиента использовать свое видеоизображение у вас на сайте.

Для съемок выберете спокойное и тихое место в клинике/салоне, где можно поставить, например, ролл-ап с вашим логотипом. Съемка не должна занять много времени. Покажите человеку то, что получилось и выкладывайте видео именно в том объеме, какой согласовал клиент.
5. Рассылка с предложением оставить отзыв на сайте
По аналогии с анонимным опросом через GOOGLE-формы присылайте недавно посетившему вас клиенту просьбу оставить комментарий со ссылкой на сайты отзывов с простой регистрацией (zoon или yell) или карты (Яндекс.Карты или Google.Maps). Рассылайте подобную просьбу каждому клиенту не чаще раза в полгода/год.
Подписывайся на наши соцсети, там много всего интересного:
Другие статьи по теме:
Напишите для участия
Write Close
Close
Для участия напишите в WhatsApp.
WhatsApp
Mail
Phone